‘Zo krijgen we eenvoudig grip op de SLA met onze klant’

In Nederland worden jaarlijks zo’n 18,6 miljard koppen koffie gedronken, waarvan meer dan de helft op het werk. Van Zelst levert koffie, thee en bijbehorende automaten aan zowel kleine bedrijven als grote multinationals. Service is het kernwoord van Van Zelst en het snel oplossen van storingen is dus cruciaal. Met StoringsMelder.nl heeft de koffieleverancier alle informatie beschikbaar om meldingen snel en adequaat op te lossen.

Van Zelst levert, beheert en onderhoudt koffieautomaten aan klanten door heel Nederland. Zo staan bij een van hun klanten, een producent in de hightech industrie, 320 machines en zorgen 14 medewerkers ervoor dat deze koffieautomaten bijgevuld zijn, schoongemaakt worden en dat storingen zo snel mogelijk worden verholpen. “Voorheen werden storingen bij deze klant via verschillende kanalen doorgegeven, waardoor het overzicht ontbrak”, vertelt Laurelle van der Stee, projectleider Commercie bij Van Zelst. “Meldingen komen bij een aansturingsteam terecht dat ervoor moet zorgen dat de juiste persoon bij de juiste machine de juiste handeling kan verrichten. Om dat te kunnen doen is inzicht en overzicht van de meldingen cruciaal.” Het bedrijf zocht dus naar een manier om alle informatie rondom storingen centraal te verzamelen en te stroomlijnen zodat de juiste mensen kunnen worden aangestuurd.

Snelle speedboot

“Wij hebben zelf een uitgebreid meldingssysteem voor de technische dienst”, vertelt Tjeerd Verbeke, Commercieel Directeur bij Van Zelst. “Maar dat bleek niet wendbaar genoeg voor de eisen van deze klant. We zochten eigenlijk naar een snelle speedboot naast ons eigen solide systeem, om aan de eisen van de klant te kunnen voldoen.” Er werd gekeken of Van Zelst zelf iets kon bouwen, maar de vraag vanuit de klant was prangend, dus werd gezocht naar een alternatief dat snel te implementeren zou zijn. “We hebben twee oplossingen bekeken die qua model heel verschillend in elkaar zaten”, zegt Verbeke. “Maar omdat we snel wilden schakelen, en het initiële contact met Erik Otto van StoringsMelder.nl goed was, zijn we daarmee in zee gegaan.”

Flexibel inrichten

Van der Stee merkt dat de mensen achter StoringsMelder.nl snel reageren en meedenken. “Dat vind ik heel belangrijk. Met onze klant hebben we bijvoorbeeld in de SLA staan dat meldingen binnen een paar uur opgelost moeten worden. StoringsMelder.nl werkt met verschillende kleuren. Een storingsmelding in het dashboard wijzigt naar geel of rood wanneer die te lang blijft liggen. Hierdoor konden we het systeem inrichten naar hoe wij het optimaal kunnen gebruiken.” Dat maakt StoringsMelder.nl een heel flexibele oplossing. En gebruiksvriendelijk bovendien, voegt Van der Stee toe. “Aan alle nieuwe dingen moet je even wennen, maar ik zag hier intern dat het eigenlijk al binnen een paar dagen heel intuïtief en gebruiksvriendelijk werkte. Dat maakt het een laagdrempelige oplossing die we snel konden inzetten.”

Inzicht is key

Van Zelst vindt vooral het inzicht dat StoringsMelder.nl oplevert prettig. “Wanneer meldingen uit verschillende kanalen in diverse systemen terechtkomen, is het lastig om daar informatie uit te filteren over hoe vaak een bepaalde storing zich voordoet of welke machines vaker storingen vertonen dan andere”, zegt Van der Stee. “Het is prettig om alle informatie over meldingen en storingen op één centrale plek te hebben om zo rapportages uit te kunnen draaien en daar eventueel actie op te ondernemen.” Verbeke beaamt dat. “Bovendien ligt nu alles vast qua meldingen – waar zaken voorheen ook nog wel eens telefonisch of via een appje werden doorgegeven. Daardoor kunnen we op een eenvoudige manier grip krijgen op onze SLA met deze klant. Ik zie het als een stukje procesverbetering waardoor we ons eigen servicelevel verder kunnen verbeteren.”

Verzamelpunt

Waar StoringsMelder.nl met QR-codes werkt die werknemers kunnen scannen om een melding te doen, heeft Van Zelst gekozen om het bestaande meldingssysteem bij de klant als uitgangspunt te nemen. “Al onze apparaten zijn genummerd en staan al goed ingevoerd in het systeem daar. We gebruiken StoringsMelder.nl dus vooral voor de communicatie rondom storingsmeldingen en als verzamelpunt voor alle data”, zegt Van der Stee. Door alle data over apparatuur en storingen op één centrale plek beschikbaar te hebben, is het eenvoudig om rapportages te maken of inzicht te krijgen in welke storingen frequenter voorkomen dan andere of welk apparaat relatief veel storingen kent. “Het is prettig dat we het systeem zo goed kunnen afstemmen op onze eigen behoefte en situatie. Het geeft ons inzicht, is gebruiksvriendelijk en scheelt enorm veel tijd aan zowel de voor- als achterkant van het proces.”

Over Van Zelst

Van Zelst ontstond zo’n 50 jaar geleden toen grondleggers Henk en Francien van Zelst vanaf hun zolderkamer in Veldhoven koffie en automaten begonnen te verkopen. Inmiddels is het familiebedrijf uitgegroeid tot een landelijke organisatie met vier filialen (Eindhoven, Sassenheim, Roosendaal en Assen), ruim 5.000 klanten en zo’n 140 medewerkers. Het assortiment groeide mee en tegenwoordig biedt Van Zelst zijn klanten een ruim aanbod in food en non-food. Inmiddels staat Maarten van Zelst, de tweede generatie in het familiebedrijf, aan het roer.

Over StoringsMelder.nl

StoringsMelder.nl maakt het mogelijk om storingen aan bedrijfsassets automatisch door te zetten naar de facilitaire dienst of de juiste leverancier. Met behulp van een QR-code kan iedere werknemer in 15 seconden met zijn mobiele telefoon een melding doorgeven, eventueel inclusief foto’s van schade. De QR-code bevat locatiegegevens, zodat de facilitair medewerker of monteur precies weet waar hij moet zijn en door toegevoegde foto’s kan ook direct het juiste materiaal worden meegenomen voor de reparatie. Zo kunnen storingen snel worden gemeld en opgepakt, wat de dienstverlening aan de klant ten goede komt.